新华网北京４月２４日专电（记者钱春弦）在此间参加２０１１中国旅游科学年会的业内人士和专家学者认为，现代信息技术使我国旅游企业得以把精益服务变为现实，在保障旅行服务品质和提升消费者满意度同时，企业也得以迅速壮大参与国际竞争。
中国旅游研究院院长戴斌表示，新一代信息技术特别是移动通信，将进一步使精益服务扩大到制造业以外所有领域，尤其是第三产业。“在互联网时代，电子商务化是旅游业发展的必然趋势，信息技术是提升服务品质的重要保障。他认为，作为旅游电子商务的典范，携程旅行网依托强大的、独有的技术优势，优化服务流程、完善服务价值链，实现了旅游服务的系统化运作。” 携程旅行网ＣＥＯ范敏表示，“通过精益服务可以更好地克服和消除各种不必要的等待、差错、返工和失误等‘浪费’行为，为消费者创造更加完美的旅行体验，提高消费者满意度。在每个预订过程中，都有员工在各个关口把守，确保不出差错。而群分化的个性服务，把精益服务标准嵌入服务每一个环节。“比如在服务联络中心，对于一个公司新客户和一个机票新客户，服务都是不一样的。如果是新客户，可能更多介绍流程、产品、积分政策等；如果是第一次坐飞机的客户，重点会放在坐飞机注意事项、航站楼、机票退改签政策。”据悉，携程在产品设计与营销方面也全面引用了群分化理念，尽量满足客户的个性化需求。 国家旅游局监督管理司标准化处处长、全国旅游标准化技术委员会秘书长汪黎明认为，当前国内旅游业已经进入标准化生产的阶段，携程精益服务在标准化方面的积极尝试值得关注。在携程服务联络中心，呼叫电话２０秒接通率高达９０％以上，且完成一次预订平均只需１５０秒。 戴斌也指出，新一代信息技术产生的挑战将是巨大的。今后十年，很可能是移动互联网的十年。随着线下业务的延长，投资、运营品牌广泛涉及行、游、食、住的服务，还有游客需求范围内更多的娱乐和购物需求，需要业界加以关注。  已同步至 華子的微博 |
